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Una orientadora dejó en los Foros de OPR una reflexión sobre aquellas situaciones en las que los clientes o usuarios NO acuden a las citas (recordemos que casi todos los servicios de orientación para el empleo son gratuitos por contar con financiación pública). Ella tenía dudas sobre la forma en que debía actuar y hacía una serie de sugerencias. Nosotros le ofrecimos estas sugerencias relacionadas con cuatro factores importantes: 1) la motivación de los clientes, 2) la puesta en valor de los servicios de orientación, 3) la evaluación de la propia orientación y 4) la fidelización de los usuarios. Écha un vistazo y cuéntanos también tu opinión al respecto.
Interesante cuestión que tal vez se puede resumir con una pregunta: ¿los usuarios no están interesados por la orientación, o es la orientación la que no interesa a los usuarios?
Imagínate que eres dependienta de una tienda de “ultramarinos” que tiene de todo. La primera vez que vino el cliente (no importa el motivo) aprovechaste para mostrarle y poner en valor los buenos productos que tiene tu establecimiento. De paso, la persona pudo percibir que tú eres una profesional agradable y que intenta fidelizar y adaptarse a sus clientes. Además, el producto que te compró, el servicio que le prestaste esa primera vez, le gustó mucho, se ajustaba a lo que ella buscaba y tenía una buena relación calidad- precio. Pero descubres que esa clienta ya no vuelve una segunda vez. ¿Por qué no repite? ¿Puedes hacer algo para que vuelva? Yo haría un pequeño repaso de factores que pueden estar relacionados con asistencia y el interés de los usuarios por la orientación.
1) MOTIVACIÓN. Si la gente no acude o solicita un servicio de orientación debemos pensar que, por definición, no están motivados profesionalmente por lo que ofrece ese servicio: no se plantean buscar empleo, no tienen ningún problema profesional, están muy ocupados haciendo cursos y por el momento no quieren planificar su vida laboral, etc. Debemos intentar tener clientes y mantenerlos, pero también ser conscientes de que la profesionalidad del orientador no se mide por el numero de usuarios que NO asisten sino por nuestra eficacia para ayudar a conseguir los objetivos de los que asisten. Lo que no debe evitar que evaluemos las causas de la no participación.
2) PUESTA EN VALOR. En OPR mostramos algunas de las técnicas de puesta en valor. Algunos usuarios sin suficiente interés inicial por el empleo o el asesoramiento pueden motivarse en función de la puesta en valor que se haga del servicio ¿Has mostrado los recursos más interesantes que tienes? ¿Has puesto ejemplos con casos de otras personas en situaciones similares a los que el servicio les ha sido de mucha utilidad? ¿El usuario consiguió en su primera cita lo que andaba buscando, ha percibido que el servicio es efectivo? ¿Has sido crítica dando consejos sin que sean solicitados? El tema de la puesta en valor es un amplio campo relacionado también con la motivación y la actividad.
3) EVALUACIÓN. Al final de cada sesión de orientación se puede preguntar “esta reunión que hemos tenido hoy, ¿te ha parecido bien, te ha sido útil?” Si los clientes responden afirmativamente o de forma neutra, debemos insistir y concretar las preguntas de evaluación: “¿Tal vez esperabas que fuera más práctico, qué querrías conseguir en las próximas reuniones?” Las evaluaciones que hacemos los orientadores/as son demasiado autocomplacientes y superficiales. Hay que facilitar y animar a los usuarios para que sean sinceros y directos, para que conozcamos qué es lo que más les interesa de la orientación. De esta forma podremos intentar diferenciar entre usuarios sin motivos para venir a orientación, y usuarios que no valoran la orientación. De cualquier forma, para un profesional de la orientación, la mejor forma de atraer clientes es “hacer lo que uno tiene que hacer”: poner en valor, actualizar y mejorar los recursos y , sobre todo, seguir la metodología y el plan para conseguir avances.
4) FIDELIZACIÓN. Cuando un usuario ha fallado a una cita, si no ha llamado para avisar (salvo causa mayor), posiblemente no se ha establecido una buena relación de orientación, de confianza. Yo esperaría unos días para dar la posibilidad de que tome la iniciativa y luego llamaría para evaluar e indagar, pero sin crítica alguna: “Hace un par de semanas no pudiste venir a la cita. Llamaba para saber cómo te va la cosa. Por cierto, el otro día me acordó de ti porque han salido unos cursos relacionados con … o, estoy ahora trabajando con otro administrativo en tu misma situación y hemos hecho avances…”, etc. Oye, pues ya sabes como localizarme. Te dejo ahora que tengo una cita. Hasta luego.” En esta conversación el cliente nos dará información indirectamente sobre su situación y su motivación, pero yo no le daría una cita en ese momento aunque la pida porque puede estar influido por la presión de la llamada. Le diría que llame si le interesa a partir de la semana que viene.
La entrada Clientes que no acuden a las citas: valor de los servicios de orientacion aparece primero en Orientación Profesional.